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Service Exzellenz– Kunden begeistern

Service Exzellenz– Kunden begeistern

Service Exzellenz – unsere Modulangebote aufeinander aufbauend

Sie wollen Ihre Serviceorientierung neu ausrichten? Unsere Paketlösung ( Module 1 – 5 ) wäre hierfür eine spannende Antwort. Bei  Service Exzellenz – Kunden begeistern finden Sie viele Impulse und  anregende Ideen, um gemeinsam mit Ihren Servicekräften Ihre Kunden zu begeistern.

Service Exzellenz – Kunden begeistern:

Modul 1 : Kommunikation mit Kunden – willkommen oder nicht willkommen
Modul 2 : Umgang mit Beschwerden – Lust statt Frust – Kundenbindung statt Kundenverlust
Modul 3 : Zusatzverkauf – Der Tick mehr heißt überzeugen und begeistern
Modul 4 : Qualitätsmanagement für die Serviceindustrie und Dienstleistungsunternehmen
Modul 5:  Motivieren & Inspirieren, Erfolgreiche Führungsarbeit lässt sich anhand von fünf Bereichen weiterentwickeln:

Modul 1 Service Exzellenz:
Kommunikation mit Kunden – Willkommen oder nicht willkommen

Unser Kunde und Gast merkt in Sekunden, ob er willkommen ist oder nicht. Daher ist es besonders wichtig vom ersten Moment an einen guten Kontakt zum Kunden aufzubauen. Mein Seminar gibt viele Anregungen auf was jeder Mitarbeiter in der täglichen Kommunikation mit dem Kunden achten sollte. Denn sicher möchte kein Unternehmen den Eindruck vermitteln wie „Das einzige was stört ist der Kunde.“

Seminarinhalte:

• Auftreten vor Kunden – Erster Eindruck
• Do´s and Dont´s im Umgang mit Kunden
• Verbale und nonverbale Kommunikation
• Eine Wellenlänge in einem Kundengespräch aufbauen
• Kunden aktiv zuhören
• Fragen stellen – Fragen und Ihre Wirkung
• Positive Wortwahl im Umgang mit Kunden
• Die Sinne der Kunden ansprechen
• Das „Vier-Seiten-Modell“ im Kundenkontakt
• Mit Einwänden und Widerständen umgehen
• Der letzte Eindruck ist bleibend und somit auch entscheidend

Modul 2 Service Exzellenz:
Umgang mit Beschwerden – Lust statt Frust – Kundenbindung statt Kundenverlust

Mitarbeiter die auf den Umgang mit Beschwerden nicht geschult sind, haben oft nicht die Ressourcen in diesem Stressmoment professionell auf das Anliegen des Kunden zu reagieren. In Beschwerden liegt viel Potential sich zu verbessern. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das nötige Wissen und den Handlungsrahmen in dem sie sich bewegen können an die Hand, damit der Kunde an Ihr Unternehmen gebunden wird.

 Seminarinhalte:

• Wie wichtig die Annahme einer Beschwerde für das Unternehmen ist?
• Bedeutung einer Beschwerde in der Unternehmenskultur
• Der Ablauf einer Beschwerdesituation – Phasen einer Beschwerde
• Auftreten und Verhalten in einer Beschwerdesituation
• Verhalten eines Kunden bei einer Beschwerde – Reaktionsmöglichkeit
• Verantwortlichkeit und Verbindlichkeit in einer Beschwerdesituation
• Kommunikation bei einer Beschwerde – Wortwahl – Fragestellung
• Empowerment – Den Mitarbeitern Handlungsspielraum geben
• Verschiedene Lösungsmöglichkeiten für Beschwerdesituationen
• Welche Möglichkeit hat der Kunde sein Anliegen zu äußern?
• Der Beschwerdebearbeitungsprozess
• Kundenbindung durch professionelles Beschwerdehandling – Zufriedenheit
• Beschwerden für das Qualitätsmanagement nutzen

Modul 3 Service Exzellenz:
Zusatzverkauf – Der Tick mehr heißt überzeugen und begeistern

Zusatzverkauf richtig eingesetzt, wird vom Kunden als Service wahrgenommen. Für jedes Unternehmen ist Zusatzverkauf eine Möglichkeit den Umsatz zu steigen. Ihre Mitarbeiter lernen zu verstehen, dass Ihnen Zusatzverkauf wichtig ist und Ihnen am Herzen liegt. Sie geben Ihnen durch dieses Seminar das nötige Verständnis, Zusatzverkauf in Gesprächen mit dem Kunden einzusetzen.

Zusatzverkauf – Der Tick mehr heißt überzeugen und begeistern

Seminarinhalte:

• Wofür steht mein Unternehmen, was haben wir alles zu bieten?
• Die Bedeutung von Zusatzverkauf
• Voraussetzungen für Zusatzverkaufsmöglichkeiten
• Zusatzverkaufschancen kennen und nutzen
• Zusatzverkauf in ein Verkaufsgespräch einbauen
• Verschiedene Arten von Zusatzverkauf
• Informierende und inspirierende Argumente – Die Sinne des Kunden ansprechen
• Das AIDA Modell – das Interesse des Kunden wecken
• Gut argumentieren im Verkaufsgespräch
• Vorteile von Zusatzverkauf für das Unternehmen und den Mitarbeiter

Modul 4 Service Exzellenz:
Qualitätsmanagement für die Serviceindustrie und Dienstleistungsunternehmen

Ihr Kunde hat gewisse Erwartungen an Ihr Unternehmen. Ihre Mitarbeiter können die Erwartungen nur toppen, wenn Sie besondere Servicemomente schaffen und Ihre Kunden überraschen und begeistern. Diese Ressource hat ein Mitarbeiter nur dann frei, wenn Abläufe und Standards klar sind, er danach handeln und arbeiten kann und nun die Möglichkeit hat, hier die Sahnehaube aufzusetzen.

Qualitätsmanagement für die Serviceindustrie und Dienstleistungsunternehmen

Seminarinhalte:

• Was sind die Erwartungen der Kunden an das Unternehmen?
• Die Stufen der Qualität
• Nutzen von Standards – Wie können wir Standards / Abläufe festhalten und den Mitarbeitern transparent und klar machen. Was für ein Verhalten wünscht  das Unternehmen sich in dieser oder jener Situation? Welchen Handlungsrahmen hat der Mitarbeiter?
• Verbesserungspotential erkennen – nutzen und gewinnbringend damit umgehen
• Sicherung von Abläufen und Festlegung von Standards in den verschiedensten Bereichen des Unternehmens – Regelkreis der Qualität
• Qualitätsarbeit für den externen und den internen Kunden
• Qualitätszirkelarbeit im Sinne von: „Wenn Ihr Unternehmen wüßte, was Ihr Unternehmen weiß.“
• Der Teamgedanke – Qualität im Team – Ziele setzen

Modul 5 Service Exzellenz:
Mitarbeiter führen – Motivieren & Inspirieren

Erfolgreiche Führungsarbeit lässt sich anhand von fünf Bereichen weiterentwickeln:

Seminarinhalte:

1. Die Persönlichkeit:
a. Wie die persönliche Haltung und der Charakter über den persönlichen und unternehmerischen Erfolg entscheidet.
b. Klarheit leben: Wie entsteht Sicherheit & Orientierung bei allen Mitarbeitern?
c. Werte als pure Antriebsmotivation nutzen!
d. Reflexionsfähigkeit fördern – Konstruktive Veränderungsenergie von Anfang an zielfördernd nutzen.

2. Fachliche Fähigkeiten:
a. Wie Sie die Problemlösungskompetenz und den Initiativgeist stärken.
b. Delegieren – gewusst wie!
c. Die Power des Primings: Wie Führungskräfte Mitarbeiter mit ihrer Motivation anstecken.

Mitarbeiter führen - Motivieren & Inspirieren

3. Ergebnisfokussierung:
a. Wie motivierende Ziele inhaltlich strukturiert sein sollten.

4. Soziale Kompetenz:
a. Wie Kommunikation eindeutig und mitreißend funktioniert.
b. Wie Sie Mitarbeiter tiefgreifend inspirieren und motivieren.
c. Die Kraftquellen des Feedbacks zur Mitarbeitermotivation gewinnbringend nutzen – neueste Forschungserkenntnisse der
Feedbackforschung kennen und leben!
d. Wie persönliche Beziehungen gut aufgebaut werden und somit die Basis für erfolgreiche Zusammenarbeit und Teamwork bilden.

5. Change-Kompetenz:
a. Wie Sie Menschen für Veränderungen gewinnen.

Ergänzende Information zu den Seminaren Service Exzellenz – Kunden begeistern:

Modul 1-4 ist Schwerpunktmäßig auf die Mitarbeiter die im permanenten Kundenkontakt ausgerichtet.
Modul 4 sollte von Führungskräften und / oder Geschäftsleitung mit begleitet werden.
Modul 5 richtet sich an die Führungskräfte des Unternehmens.
Je nach Anzahl der Teilnehmer/innen dauern die Seminare 1-2 Tage.

Hier geht es zum Onlineshop Kompetenz-Institut mit aktuellen Büchern von Achim Neubarth

Kontaktaufnahme

Treten Sie mit uns in Kontakt

Für weitere Informationen oder eine Anmeldung zu unseren offenen Seminaren,
können Sie uns auch gerne per Mail oder unter der Rufnummer 089 / 85852709 kontaktieren.

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