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Projektbeschreibung

Projektbeschreibung

Kurze Projektbeschreibung zur Verbesserung der Servicequalität bei einem unserer Kunden:

Was war das Problem des Kunden?
Der Kunde sagte: Unsere Mitarbeiter sind nicht kundenfreundlich und wollen sich einfach nicht verändern. Wir haben hier ein richtiges Problem.

Wie haben wir als Berater /Trainer dieses Problem gelöst?

  • Den Ist-Stand analysiert
  • Beschwerden der Gäste ausgewertet
  • Mitarbeitergespräche geführt,
  • Aufgabengebiete und Abläufe angeschaut, herausgefunden wo es Unklarheiten oder auch Unzufriedenheit auf Seiten der Mitarbeiter gibt.

Welche Schwierigkeiten traten auf? Hohe Fluktuation, fehlende Nachhaltigkeit, Bremser im Team

Wie sind wir vorgegangen?

  • Abläufe und Prozesse definiert, Schnittstellen besprochen und Verantwortlichkeit besprochen.
  • Aufgabenbeschreibungen erstellt und entsprechende Zuständigkeiten geklärt
  • Workshops mit Mitarbeitern und Führungskräften veranstaltet um Probleme anzusprechen und zu lösen
  • Teambuilding für die Mitarbeiter und Führungskräfte durchgeführt
  • Handbuch für die Mitarbeiter erstellt um Transparenz  zu schaffen für die Informationen die im Kundenkontakt wichtig sind z.B. Handbuch, Abläufe etc
  • Trainings zum Thema Serviceorientierung, Auftreten und Verhalten vor Gästen, Umgang mit Beschwerden
  • Anschließend regelmäßige Überprüfung von Abläufen, Prozessen und Verhalten gegebenenfalls Nachbesserung von Abläufen und Prozessen und Feedback Gespräche mit Mitarbeitern.

Wie sah das Ergebnis aus?
Deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit, Beschwerden werden als Chancen gesehen, Kompetenzsteigerung, Einfachere Einarbeitung neuer Mitarbeiter, gute Teamarbeit, reibungsloser Ablauf.

Weitere Projekte stellen wir Ihnen gern auf Anfrage vor.

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