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Beschwerden sind Chancen – Lust statt Frust

Beschwerden sind Chancen – Lust statt Frust

Beschwerden sind Chancen – Lust statt Frust

Mitarbeiter die auf den Umgang mit Beschwerden nicht geschult sind, haben oft nicht die Ressourcen in diesem Stressmoment professionell auf das Anliegen des Kunden zu reagieren. In Beschwerden liegt viel Potential sich zu verbessern, denn Beschwerden sind Chancen. Geben Sie Ihren Mitarbeitern das nötige Wissen und den Handlungsrahmen in dem sie sich bewegen können an die Hand, damit der Gast an Ihr Unternehmen gebunden wird.

Inhalte:

• Wie wichtig die Annahme einer Beschwerde für das Unternehmen ist?
• Bedeutung einer Beschwerde in der Unternehmenskultur
• Der Ablauf einer Beschwerdesituation – Phasen einer Beschwerde
• Auftreten und Verhalten in einer Beschwerdesituation
• Verhalten eines Gastes bei einer Beschwerde – Reaktionsmöglichkeiten
• Verantwortlichkeit und Verbindlichkeit in einer Beschwerdesituation
• Kommunikation bei einer Beschwerde – Wortwahl – Fragestellung
• Empowerment – Den Mitarbeitern Handlungsspielraum geben
• Verschiedene Lösungsmöglichkeiten für Beschwerdesituationen
• Welche Möglichkeit hat der Gast sein Anliegen zu äußern?
• Der Bearbeitungsprozess einer Beschwerde
• Kundenbindung durch professionellen Umgang mit einer Beschwerde
• Beschwerden für das Qualitätsmanagement nutzen

Zielgruppe:

Mitarbeiter/innen die im Gäste- und Kundenkontakt stehen

Methoden:

Wechsel von Trainer-Input, praxisorientierter Einzelarbeit, Gruppenarbeit und Rollenspielen. Praktische Arbeit anhand von Erfahrungen aus Ihrem beruflichen Alltag, Feedback.

Dauer:

1 Tag von 9.00 bis 17.00 Uhr

Ihre Trainerin:

Karen Bernhardt

Investition:

Gern erstellen wir Ihnen ein Angebot für ein Inhouse Seminar.

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